Nghệ thuật quản lý đánh giá tích cực và tiêu cực trên các nền tảng OTA

Hiểu Nguyên Nhân và Phân Loại Các Đánh Giá Tiêu Cực

Trong ngành khách sạn, các đánh giá của khách hàng là nguồn thông tin phản hồi quý giá, nhưng không phải lúc nào cũng tích cực. Để xử lý hiệu quả, bước đầu tiên là hiểu nguyên nhân và phân loại các loại đánh giá tiêu cực khác nhau.

Đánh Giá Thật Từ Khách Hàng

Đây là phản hồi từ những khách hàng thực sự đã sử dụng dịch vụ. Nội dung thường cụ thể và phản ánh chính xác các vấn đề họ trải qua, ví dụ:

• Phòng ốc không sạch sẽ.

• Thái độ nhân viên không hài lòng.

Cách nhận biết: Những đánh giá này thường cung cấp thông tin chi tiết và có thể đối chiếu với lịch sử lưu trú của khách.

Đánh Giá Giả

Trong một số trường hợp, đánh giá tiêu cực xuất phát từ đối thủ hoặc những người chưa từng sử dụng dịch vụ. Những đánh giá này có thể tạo ra hiểu lầm nghiêm trọng.

Cách nhận biết: Nội dung thường mơ hồ, thiếu chi tiết cụ thể hoặc phóng đại vấn đề một cách vô lý.

Đánh Giá Ác Ý

Đây là những đánh giá được viết có chủ đích nhằm làm tổn hại danh tiếng khách sạn.

Cách nhận biết: Ngôn từ thường nặng nề, xúc phạm và mâu thuẫn trực tiếp với các đánh giá khác về cùng dịch vụ.

Phân Tích Vấn Đề

Khi các đánh giá đã được phân loại, bước tiếp theo là phân tích nguyên nhân gốc rễ và đề xuất giải pháp thích hợp. Một số yếu tố phổ biến:

1. Dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng

• Thời gian chờ lâu hoặc quy trình check-in/check-out phức tạp là nguồn gây bất mãn phổ biến.

2. Thái độ nhân viên không phù hợp

• Thiếu chuyên nghiệp, không thân thiện, hoặc không hỗ trợ kịp thời làm giảm trải nghiệm khách hàng.

3. Cơ sở vật chất và tiện nghi

• Phòng xuống cấp, thiết bị hỏng, hoặc dịch vụ không đúng như mô tả trên nền tảng OTA thường gây thất vọng.

4. Yếu tố bên ngoài

• Thời tiết xấu, tiếng ồn xung quanh, hoặc các vấn đề ngoài tầm kiểm soát của khách sạn cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách.

Xác Minh Thông Tin Chi Tiết

1. Đọc kỹ đánh giá

• Xác định các chi tiết quan trọng như ngày lưu trú, loại phòng, dịch vụ được nhắc đến.

2. Kiểm tra lịch sử lưu trú

• Đối chiếu thông tin trong hệ thống quản lý khách sạn để đảm bảo khách đã sử dụng dịch vụ.

3. Tham khảo đội ngũ

• Liên hệ với nhân viên liên quan để hiểu rõ tình hình.

Phản Hồi Đánh Giá Tiêu Cực Một Cách Chuyên Nghiệp

Để xử lý đánh giá tiêu cực, duy trì sự chuyên nghiệp và tư duy hướng khách hàng là vô cùng quan trọng.

Thể hiện sự chuyên nghiệp

• Bắt đầu bằng lời cảm ơn: “Cảm ơn quý khách đã dành thời gian chia sẻ trải nghiệm.”

• Tránh tranh cãi hoặc đổ lỗi cho khách, ngay cả khi đánh giá không chính xác.

Xin lỗi và thừa nhận trách nhiệm (nếu có lỗi)

• “Chúng tôi xin lỗi vì chưa đáp ứng được kỳ vọng của quý khách.”

• Thừa nhận sai sót cụ thể: “Chúng tôi rất tiếc về sự chậm trễ trong quá trình check-in.”

Đưa ra giải pháp

• Cam kết cải thiện: “Chúng tôi đã thông báo đến đội ngũ liên quan và sẽ thực hiện kiểm tra định kỳ để vấn đề không tái diễn.”

• Nếu có thể, cung cấp giải pháp trực tiếp: “Chúng tôi mong được đón tiếp quý khách trở lại để trải nghiệm dịch vụ cải tiến.”

Liên hệ trực tiếp với khách (nếu cần)

• Với các đánh giá nghiêm trọng hoặc nhạy cảm, liên hệ trực tiếp thường là cách tốt nhất để giải quyết triệt để.

• Gửi email hoặc gọi điện: Lắng nghe phản hồi khách một cách chân thành.

• Mời khách trở lại: Cung cấp ưu đãi đặc biệt để thể hiện sự chân thành, ví dụ: “Chúng tôi sẵn sàng nâng cấp phòng hoặc tặng voucher cho lần lưu trú tiếp theo.”

Lưu ý: Cách xử lý phản hồi tiêu cực là cơ hội để xây dựng uy tín và tạo niềm tin lâu dài với khách hàng.

Cách Xử Lý và Cân Bằng Đánh Giá Khách Hàng Trên Nền Tảng OTA

Báo cáo đánh giá giả hoặc gây hiểu lầm

• Khi gặp đánh giá tiêu cực và không chính xác trên nền tảng OTA, bạn có thể cảm thấy bực bội. Tuy nhiên, xử lý chuyên nghiệp sẽ mang lại kết quả tốt hơn, bảo vệ uy tín thương hiệu và giữ niềm tin với khách tiềm năng.

1. Liên hệ với nền tảng OTA

• Nếu phát hiện đánh giá giả hoặc không phù hợp, bước đầu tiên là báo cáo trực tiếp đến OTA và yêu cầu họ xem xét. Nhiều nền tảng có quy trình rõ ràng để xử lý vấn đề này, tận dụng hệ thống hỗ trợ để đảm bảo minh bạch.

2. Chuẩn bị bằng chứng

• Khi nộp báo cáo, cung cấp đầy đủ thông tin và bằng chứng. Ví dụ, nếu khách phàn nàn về dịch vụ chưa sử dụng, có thể trình hóa đơn hoặc lịch sử giao dịch để chứng minh.

• Chuẩn bị kỹ càng giúp tăng cơ hội giải quyết và thể hiện sự chuyên nghiệp.

Cải Thiện Dịch Vụ và Quy Trình Nội Bộ

• Học hỏi từ đánh giá tiêu cực: Phản hồi không thuận lợi giúp nhận ra điểm yếu chưa thấy. Phân tích và xác định vấn đề trong dịch vụ, cơ sở vật chất, hoặc giao tiếp để cải thiện.

• Đào tạo nhân viên: Nhân viên chuyên nghiệp biết cách ứng xử và xử lý tình huống giúp giảm rủi ro. Đầu tư chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, giải quyết xung đột và chăm sóc khách hàng.

• Duy trì chất lượng dịch vụ: Thường xuyên đánh giá và nâng cấp dịch vụ để ngăn chặn phản hồi tiêu cực. Một số doanh nghiệp thực hiện khảo sát khách ngay sau dịch vụ để phát hiện vấn đề sớm.

• Mẹo nhỏ: Phản hồi đánh giá trong vòng 24 giờ để khách thấy ý kiến của họ được lắng nghe và trân trọng.

Khuyến Khích Đánh Giá Tích Cực để Tạo Cân Bằng

• Khuyến khích khách hài lòng: Sau khi khách có trải nghiệm tốt, đừng ngại yêu cầu họ để lại đánh giá tích cực. Một lời nhắc chân thành kèm lời cảm ơn thường hiệu quả.

• Xây dựng niềm tin: Khi khách thấy nhiều đánh giá tích cực, họ tin tưởng hơn vào dịch vụ. Duy trì luồng phản hồi tốt ổn định giúp bảo vệ uy tín trên OTA.

• Khen thưởng phản hồi: Tạo chương trình nhỏ như giảm giá cho lần đặt phòng tiếp theo hoặc tặng quà cảm ơn để khuyến khích chia sẻ trải nghiệm.

• Lời khuyên từ KTGA: Thay vì chỉ tập trung vào việc yêu cầu đánh giá, hãy tạo trải nghiệm dịch vụ xuất sắc khiến khách tự nguyện chia sẻ. Đây là cách hiệu quả và bền vững nhất để xây dựng niềm tin.