Mẹo Cải Thiện Xếp Hạng Khách Sạn Trên OTAs Để Thu Hút Khách Hàng

Quản Lý Uy Tín Khách Sạn Trên OTAs Một Cách Hiệu Quả

Uy tín trên các nền tảng OTA không chỉ là “tấm gương” phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng quyết định đặt phòng hay không. Điểm xếp hạng và các đánh giá gần đây ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách. Vì vậy, quản lý uy tín cần được thực hiện một cách có hệ thống và liên tục.

Ưu Tiên Duy Trì Và Cải Thiện Điểm Đánh Giá Gần Đây

Các nghiên cứu cho thấy 87% khách hàng thường chỉ đọc các đánh giá được viết trong 3 tháng gần nhất. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cập nhật và duy trì các phản hồi tích cực mới nhất.

• Tăng tương tác với khách gần đây: Gửi email cảm ơn sau khi khách lưu trú, kèm lời mời chia sẻ trải nghiệm trên OTA. Một tin nhắn đơn giản như “Chúng tôi rất vui nếu bạn chia sẻ những khoảnh khắc đáng nhớ tại khách sạn của chúng tôi trên nền tảng đặt phòng” có thể thúc đẩy họ.

• Tập trung vào dịch vụ trước và trong thời gian lưu trú: Đảm bảo tất cả các bước từ check-in, trải nghiệm lưu trú đến check-out diễn ra suôn sẻ. Ấn tượng mạnh về dịch vụ chu đáo sẽ khuyến khích khách để lại đánh giá tích cực ngay sau kỳ nghỉ.

Phản Hồi Nhanh Và Linh Hoạt Với Đánh Giá Tiêu Cực

Phản hồi tiêu cực là điều không thể tránh khỏi, nhưng cách khách sạn xử lý sẽ để lại ấn tượng lâu dài cho khách.

• Phản hồi ngay lập tức: Thời gian là quan trọng. Phản hồi nhanh (trong vòng 24-48 giờ) sẽ cho khách thấy khách sạn thực sự quan tâm đến trải nghiệm của họ.

• Phản hồi linh hoạt: Đừng ngần ngại xin lỗi và nhận trách nhiệm nếu khách chỉ ra vấn đề thực sự. Sau đó, giải thích cách bạn đang cải thiện. Ví dụ: “Chúng tôi xin lỗi về sự bất tiện. Đội ngũ đã xem xét và thực hiện thay đổi để đảm bảo điều này không xảy ra lần nữa.”

• Khuyến khích cơ hội thứ hai: Nếu có thể, mời khách quay lại và cung cấp ưu đãi để họ thấy nỗ lực của khách sạn. Một khách hàng tiêu cực được chuyển đổi có thể trở thành người ủng hộ nhiệt tình nhất.

Tối Ưu Quá Trình Thu Thập Phản Hồi

Không phải tất cả khách đều chủ động viết đánh giá, vì vậy cần làm cho quá trình này dễ dàng.

• Tích hợp hệ thống đánh giá sau lưu trú: Sử dụng công cụ hoặc phần mềm để tự động gửi yêu cầu đánh giá ngay sau khi khách check-out. Thời điểm tốt nhất là trong vòng 12 giờ sau khi khách rời đi, khi cảm xúc tích cực còn nguyên.

• Tạo động lực nhỏ: Đôi khi, một lời cảm ơn kèm ưu đãi nhỏ cho lần lưu trú tiếp theo sẽ khuyến khích khách chia sẻ trải nghiệm. Tuy nhiên, cần lưu ý không vi phạm chính sách OTA.

Theo Dõi Và Phân Tích Đánh Giá Thường Xuyên

Uy tín là yếu tố động, cần được giám sát và phân tích liên tục.

• Theo dõi điểm cụ thể: Kiểm tra điểm đánh giá trung bình trên từng OTA. Nếu kênh nào có điểm thấp hơn, tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ mà khách thường nhắc đến trên kênh đó.

• Phân tích xu hướng: Sử dụng công cụ phân tích để nhận diện các loại phản hồi phổ biến nhất. Ví dụ, nếu khách thường nhắc đến sự thiếu thân thiện của nhân viên, đây là dấu hiệu cần đào tạo kỹ năng giao tiếp.

• Đặt mục tiêu cải thiện: Ví dụ, tăng điểm đánh giá trung bình từ 8.5 lên 9.0 trong 6 tháng.

Biến Đánh Giá Tích Cực Thành Công Cụ Marketing

Một đánh giá tốt không chỉ cải thiện xếp hạng mà còn là công cụ quảng bá hiệu quả.

• Trích dẫn đánh giá nổi bật: Tích hợp các bình luận tích cực vào website hoặc mạng xã hội. Lời chứng thực từ khách thực tế thường tạo niềm tin hơn quảng cáo truyền thống.

• Chia sẻ qua email marketing: Trong các chiến dịch email, thêm mục “Cảm nhận khách hàng” để tăng tính thuyết phục.

Cập Nhật Nội Dung Hiển Thị Trên OTA Để Tăng Tương Tác

Trưng Bày Điểm Mạnh Đặc Trưng Của Khách Sạn

Khách không chỉ tìm nơi lưu trú mà còn muốn trải nghiệm độc đáo. Làm nổi bật điểm mạnh của khách sạn giúp giữ chân họ quay lại.

• Nhấn mạnh dịch vụ đặc biệt: Nếu khách sạn có spa, hồ bơi trên tầng thượng, hoặc nhà hàng phong cách địa phương, đưa những tính năng này vào mô tả. Ví dụ: “Thưởng thức hồ bơi vô cực với tầm nhìn toàn cảnh thành phố về đêm.”

• Cung cấp nội dung cụ thể và độc đáo: Thay vì viết “phòng hiện đại và thoải mái,” hãy chi tiết hơn: “Phòng Deluxe với ban công riêng, giường King-size và view vịnh tuyệt đẹp.”

• Tận dụng phản hồi khách hàng: Lấy cảm hứng từ đánh giá tích cực để nhấn mạnh điểm mạnh. Ví dụ, nếu nhiều khách khen dịch vụ ăn sáng, hãy làm nổi bật điều này.

Làm Mới Nội Dung Thường Xuyên Để Tạo Sức Hút

Ngay cả nội dung tốt nhất cũng cần được làm mới để tránh nhàm chán.

• Cập nhật bộ ảnh: Làm mới hình ảnh chuyên nghiệp với các góc chụp mới hoặc theo mùa. Ví dụ, mùa hè nhấn mạnh hồ bơi và cocktail nhiệt đới; mùa đông tập trung không gian ấm cúng của nhà hàng.

• Cập nhật tiêu đề hấp dẫn: Tạo câu chữ hướng hành động thay vì tiêu đề chung chung. Ví dụ: “Khám phá vẻ đẹp Phố Cổ với ưu đãi giảm 20% mùa thu này.”

• Thêm dịch vụ mới: Nếu khách sạn có khu vui chơi, dịch vụ tour hoặc menu nhà hàng mới, hãy cập nhật vào mô tả.

Kết Hợp Nội Dung Với Các Chương Trình Khuyến Mãi Theo Thời Gian

Cập nhật nội dung với các ưu đãi theo mùa hoặc dịp lễ sẽ kích thích nhu cầu đặt phòng.

• Khuyến mãi theo mùa: “Ưu đãi mùa hè: giảm 15% cho lưu trú từ 2 đêm trở lên và miễn phí ăn sáng cho gia đình.”

• Ưu đãi độc quyền dịp lễ: Trong Giáng Sinh, khách sạn có thể cung cấp gói “Kỳ nghỉ Giáng Sinh lãng mạn” bao gồm bữa tối với rượu vang và trang trí phòng đặc biệt.

Tận Dụng Các Chương Trình Khuyến Mãi Độc Quyền

Các nền tảng OTA thường triển khai các chiến dịch quảng bá lớn với ngân sách đáng kể để thu hút khách và tăng tỷ lệ đặt phòng. Đây là cơ hội vàng để khách sạn tăng hiển thị và doanh số. Tuy nhiên, để tối đa hóa hiệu quả, cần quan sát kỹ và có chiến lược phù hợp.

• Theo dõi và đánh giá hoạt động marketing trên OTA: Mỗi OTA như Booking.com, Expedia, Agoda hay Traveloka có chiến dịch khuyến mãi riêng theo thời điểm.

• Kiểm tra lịch trình chiến dịch: Ví dụ, Agoda thường tổ chức “Flash Sale” mùa cao điểm, Booking.com có “Genius Discounts” cho khách hàng trung thành.

• Ưu tiên kênh đang hoạt động mạnh: Tham gia các chiến dịch trên kênh đầu tư nhiều quảng cáo để tận dụng lượng khách của họ và tiết kiệm chi phí marketing.

Phân Tích Điểm Mạnh Và Khách Hàng Của Mỗi Kênh

Mỗi OTA có nhóm khách hàng riêng, khác nhau về nhu cầu, sở thích và vị trí địa lý. Hiểu điểm mạnh từng kênh giúp xây dựng chiến lược phù hợp.

• Nhắm mục tiêu theo địa lý: Traveloka mạnh ở Đông Nam Á, Expedia thu hút khách Bắc Mỹ và châu Âu.

• Nhu cầu khách hàng: Booking.com phổ biến với khách cá nhân và gia đình, Agoda phục vụ khách tìm ưu đãi dài hạn.

• Sở thích khách hàng: OTA có thể hướng tới khách doanh nghiệp hoặc khách tìm kỳ nghỉ sang trọng. Điều chỉnh nội dung và khuyến mãi phù hợp.

Tạo Ưu Đãi Độc Quyền Cho Mỗi Kênh

Thiết kế ưu đãi riêng cho từng OTA, phù hợp đặc điểm khách hàng và chiến lược marketing.

• Ưu đãi độc quyền: Ví dụ, trên Agoda, “Đặt 3 đêm, tặng 1 đêm miễn phí”; trên Booking.com, giảm 15% cho lưu trú cuối tuần.

• Tối ưu hiệu quả: Đảm bảo ưu đãi không mâu thuẫn với chính sách giá trên kênh khác để bảo vệ uy tín thương hiệu.

Tối Ưu SEO Trên Các Nền Tảng OTA

Tối ưu từ khóa giúp khách sạn xuất hiện nổi bật khi khách tìm kiếm.

• Sử dụng từ khóa mục tiêu: Xác định từ khóa khách hàng thường dùng, ví dụ “khách sạn gần biển Đà Nẵng” hay “resort thân thiện với gia đình.”

• Cập nhật thường xuyên: Kiểm tra và cập nhật từ khóa để phù hợp xu hướng tìm kiếm mới nhất.

Sử Dụng Video Để Tăng Sức Hút

Trong thị trường cạnh tranh, video quảng bá là công cụ hiệu quả để tăng tương tác.

• Video tour ảo: Quay video ngắn 2-3 phút dẫn khách tham quan các khu vực nổi bật như sảnh, phòng khách, nhà hàng và tiện nghi.

• Tải video lên trang OTA: Một số nền tảng như Expedia, Booking.com cho phép tải video. Tận dụng tính năng này để làm nổi bật dịch vụ.

Duy Trì Cân Bằng Giá Và Phân Bổ Phòng Trên Các Kênh OTA

Đảm Bảo Giá Đồng Nhất Trên Các Kênh OTA

Giá là yếu tố quyết định trong việc khách chọn nơi lưu trú. Duy trì giá nhất quán không chỉ là “giá giống nhau” mà còn cần tính đến phí hoa hồng và chiến lược marketing riêng của từng kênh.

• Xác định giá cơ sở: Trước khi đặt giá trên từng OTA, cần định giá cơ sở nhất quán cho khách sạn, phản ánh giá trị thật của dịch vụ, chưa tính phí OTA.

• Cập nhật giá liên tục trên tất cả kênh: Dù sử dụng một hay nhiều OTA, cần cập nhật giá đồng nhất trên tất cả các nền tảng.

• Cân nhắc chiến lược marketing của OTA: Mỗi OTA có chương trình khuyến mãi riêng. Ví dụ, Booking.com giảm giá cho khách đặt qua “Instant Booking”, Expedia có mã promo. Điều chỉnh giá dựa trên chiến dịch nhưng đảm bảo giá cơ sở không ảnh hưởng lợi nhuận.

Đảm Bảo Phân Bổ Phòng Đồng Nhất Trên Các Kênh OTA

Không chỉ giá, phân bổ phòng cũng cần đồng nhất và hợp lý trên các kênh. Thiếu cân bằng có thể dẫn đến overbooking hoặc thiếu phòng, ảnh hưởng trực tiếp doanh thu và sự hài lòng của khách.

• Đặt số lượng phòng cho mỗi OTA: Tùy thuộc nhóm khách và hiệu suất từng kênh, phân bổ phòng hợp lý. Ví dụ, Agoda hay Booking.com thu hút nhiều khách quốc tế, Traveloka hay Vietravel chủ yếu phục vụ khách nội địa.

• Phân bổ linh hoạt: Đảm bảo phòng được phân bổ linh hoạt, đặc biệt mùa cao điểm hoặc sự kiện lớn. Nếu kênh có lượng đặt cao, tăng allotment; nếu kênh kém hiệu quả, giảm hoặc chuyển phòng sang kênh khác.

• Quản lý allotment hiệu quả: Giám sát số phòng trên từng OTA và điều chỉnh khi cần. Công cụ quản lý kênh sẽ tự động cập nhật số phòng khi có booking mới, giúp tránh overbooking hoặc thiếu phòng